Ушедшие клиенты почти никогда не объясняют — они просто перестают покупать, и база «старится» незаметно. Команда агентов задаёт один короткий вопрос тем, кто давно не покупал, раскладывает причины по словарю и показывает, что чинить первым.
Всё приходит само — по расписанию, прямо в Telegram. Ничего не нужно запрашивать.
Сегмент «не покупал 90+ дней» с учётом цикла покупки, канал — по согласию клиента, лимит волны. Купивших недавно — из выборки автоматически.
Свободные ответы — в словарь причин разбором; гневные — тоже причины, эскалация владельцу при явной ошибке компании.
За каждым «дорого» и «неудобно» — история покупок: скидочник это, конкурент или сезон. Причина без факта не становится выводом.
Кто купил после опроса — отдельная когорта реактивации. Вопрос сам по себе возвращает часть клиентов — это мерится, а не приписывается.
Топ-причины месяца, динамика против прошлых волн, что чинить первым — черновиком. Причины ухода — единственный честный источник для плана удержания.
Главный агент руководит специализированными суб-агентами. У каждого — своя роль, свои инструкции и своя зона ответственности.
Отвечает за то, чтобы уход слышался: правила волн, словарь причин, сводки без прикрас. Знает, какие причины у вас реальные, а какие — вежливые отговорки.
Сегменты по давности и циклу покупки, каналы по согласиям, лимиты волн. Дёргать — только по правилам.
Сбор ответов, словарь причин, гневные — с эскалацией. Ни один ответ не теряется в личке.
Факты за формулировками: скидочник, конкурент или изменившаяся ситуация. Сводка «что чинить первым» — по деньгам.
Уходящий клиент ничего не должен бизнесу: он просто перестаёт покупать, и отчёты показывают это задним числом. Один вопрос вовремя — самый дешёвый способ услышать причину, пока клиент ещё помнит, почему ушёл.
Сегмент «не покупал N месяцев» считается с учётом цикла покупки: для магазина с покупками раз в квартал 90 дней — не «ушёл». Бот на промптах не отличит «ушёл» от «просто не пришло время» — и напугает половину живой базы.
«Мы заметили, что вы пропали — что пошло не так?» Один вопрос, два клика. Анкета на десять пунктов от ушедшего клиента получает ноль ответов — он уже не обязан вам временем.
Скидка в вопросе покупает причины: «дорого» ответят все, кто хочет купон. Вопрос чистый — сигнал честный; купон возможен только после ответа и по вашему решению.
Закрытый словарь причин суммируется в доли и динамику; свободные ответы модель раскладывает по словарю, спорные — выносит вам. Двадцать страниц «нам всё не понравилось» превращаются в три причины с весами.
Купившие после опроса трекаются отдельно от обычных покупок: так измеряется эффект самого вопроса без скидок — и это видно, а не приписывается.
Каналы и согласия — общий реестр с рассылками; ушедший клиент так же защищён от спама, как действующий. Данные CRM — на чтение; отказ от опроса — навсегда.
Инженерный подход — проектировать отказы заранее, а не разбирать их постфактум. Нештатные сценарии этой системы и её реакции:
Контакт клиента устарел, письма возвращаются
Возвраты ловятся почтмейстером, адрес уходит в «контакт устарел» — список для менеджера на звонок, а не в вечную волну.
Волна накрыла клиента, который купил в другом канале
Перед отправкой — сверка с последними чеками: купил на прошлой неделе — из волны исключён автоматически.
Гневный ответ на опрос
Гневный ответ — тоже причина: попадает в словарь, клиенту — вежливое признание без оправданий; явная ошибка компании эскалируется владельцу.
Перезапуск системы посреди волны
Волны, ответы и словарь персистентны: восстановление без повторной отправки и без потери единого ответа.
Форматы сообщений — сокращены для примера. Ваши будут настроены под ваши задачи и ваш стиль.
Базовая комплектация полностью покрывается услугой «под ключ» тарифа «Про». Расширения обсуждаем отдельно после запуска.
Права «не может» — не ограничения тарифа, а архитектурные границы безопасности. Они не отключаются ни настройкой, ни просьбой.
Не «сделаем как-нибудь за пару недель», а проектный план по публичной оферте — с прогоном и формальной приёмкой.
Интервью о ваших процессах, сбор материалов и доступов. Вы рассказываете — формализуем мы.
Карта агентов, контуры, регламенты, форматы. До 3 правок — пока не совпадёт с ожиданиями.
Агенты, интеграции, детерминированные контуры, расписания — по согласованному ТЗ.
Память агентов, базы, шаблоны документов, правила — всё под вашу специфику.
Каждый сценарий ТЗ прогоняется на реальных данных по чек-листу приёмки — до показа вам.
Демонстрация, до 2 правок, обучение работе с агентом — и система уходит в бой.
Подставьте свои цифры — получите консервативную оценку. Это ориентир для решения, а не оферта.
Настройка «под ключ» входит в тариф «Про». Пришлите выгрузку базы — сегменты, вопрос и первую волну соберём мы.
Получить реализацию за 14 990 ₽/годПоэтому лимиты: один вопрос, не чаще раза в цикл покупки, канал — по согласию клиента, отказ — навсегда. Формулировка — забота («заметили, что вы пропали»), а не продажа.
Радар оттока видит риск по фактам поведения — кто замолчал и когда. Мы спрашиваем ушедших прямо и получаем причины их словами. Лучше всего работают в связке: причины опроса объясняют факты радара.
Опрос удовлетворённости — действующим клиентам: «как вам сервис». Здесь — ушедшим: «что случилось?». Разные аудитории и разные ответы: удовлетворённые вежливы, ушедшие честны.
Только по вашему решению и после ответа: в вопросе скидки нет, чтобы не покупать причины. Если вернувшемуся положен купон — он идёт отдельным шагом после его ответа.
Это и есть ценность опроса: такие ответы попадают в сводку владельцу первыми, а не теряются в личке менеджера. Признать и починить — за вами; система гарантирует, что вы это услышите.
Собственные опросы клиентов: NPS и CSAT по каналам, доставка по правилам сегментов, дедупликация и частотные лимиты, сводка причин с динамикой.
Скоринг риска ухода по активности, платежам и переписке, очередь на удержание с приоритетом по деньгам, реестр мер и разбор ушедших по когортам.
Регулярные рассылки под контролем: реестр согласий, сегменты по правилам, частотные лимиты, деливерабилити и выпуски из фактов бизнеса.