Клиенты молчат перед уходом: недовольный не жалуется, а просто не возвращается. Команда агентов спрашивает вовремя и без назойливости, а ответы раскладывает по причинам — чтобы чинить то, что реально раздражает, а не то, что кажется.
Всё приходит само — по расписанию, прямо в Telegram. Ничего не нужно запрашивать.
Кому сегодня анкета: после покупки через N дней, по давности, по сегменту — с частотными лимитами. Момент выбран так, что мнение ещё свежее.
Ответы из всех каналов в один реестр, дедупликация респондентов, незавершённые — одно вежливое напоминание и никак больше.
Свободные ответы раскладываются по словарю причин; спорные формулировки — на разбор модели. Статистика суммируется, а не теряется в цитатах.
NPS и CSAT с динамикой, топ-причины, что изменилось после прошлой сводки. Черновик — на подтверждение, без прикрас.
Отклик по сегментам, динамика причин, «спасённые» — клиенты, вернувшиеся после разбора их жалоб. Голос клиента — управляемый источник, а не фон.
Главный агент руководит специализированными суб-агентами. У каждого — своя роль, свои инструкции и своя зона ответственности.
Держит канал обратной связи: какие вопросы задавать, кого и когда спрашивать, где у вас болит по фактам, а не по слухам.
Правила выборки, окна доставки, частотные лимиты. Опрос приходит вовремя и не приходит дважды.
Сбор ответов из каналов, дедупликация, незавершённые анкеты — одно напоминание и точка.
Словарь причин, разбор свободных ответов, NPS и CSAT с динамикой. Показывает, что чинить первым.
Опросы проваливаются одинаково: спрашивают всех и всегда, ответы теряются в таблицах, а свободные «напишите что думаете» никто не читает. Здесь дисциплина выборки и словарь причин — механика.
Кому, когда, какие вопросы и что показали прошлые разы — в персистентном реестре. Бот на промптах не помнит, что этому клиенту уже писали месяц назад — а второй опрос подряд превращает источник обратной связи в источник раздражения.
Сегмент, давность покупки, канал — формальные правила кодом. Опрос после покупки через N дней ловит свежее мнение; анонимная таблица на сайте ловит только тех, кому очень плохо или очень хорошо.
Не чаще раза в 90 дней на клиента, отказ — навсегда, напоминание — одно. Раздражённый респондент — навсегда потерянный источник правды: лимиты дешевле короткого всплеска ответов.
Склейка по телефону и почте: муж и жена с одной почтой — не два голоса, а клиент в двух каналах — один респондент. Без этого статистика врёт в обе стороны.
Закрытый словарь причин суммируется в доли и динамику; свободные ответы модель раскладывает по словарю, спорные — выносит вам. Голый «напишите что думаете» не суммируется ни во что, кроме головной боли.
Вопросы, сегменты и отправка — на подтверждении; в CRM только чтение. Ответы клиентов не редактируются никогда: неловкий ответ — это тоже факт, а стирание фактов убивает весь смысл опросов.
Инженерный подход — проектировать отказы заранее, а не разбирать их постфактум. Нештатные сценарии этой системы и её реакции:
Канал доставки подвёл: письма не ушли
Отправка идемпотентна по волне, канал краснеет в плане; опрос уходит резервным каналом тем же днём — без дублей.
Накрутка или ответы с чужих адресов
Дедупликация и правила выборки ловят дубли и аномалии; подозрительная волна помечается и не входит в NPS до разбора.
Мало ответов в сегменте
Честная строка «данных не хватает»: вывод на трёх анкетах не делается, окно сбора продлевается одним напоминанием.
Перезапуск системы посреди сбора
Реестр опросов, ответы и статусы персистентны: восстановление без потери единой анкеты и без двойной отправки.
Форматы сообщений — сокращены для примера. Ваши будут настроены под ваши задачи и ваш стиль.
Базовая комплектация полностью покрывается услугой «под ключ» тарифа «Про». Расширения обсуждаем отдельно после запуска.
Права «не может» — не ограничения тарифа, а архитектурные границы безопасности. Они не отключаются ни настройкой, ни просьбой.
Не «сделаем как-нибудь за пару недель», а проектный план по публичной оферте — с прогоном и формальной приёмкой.
Интервью о ваших процессах, сбор материалов и доступов. Вы рассказываете — формализуем мы.
Карта агентов, контуры, регламенты, форматы. До 3 правок — пока не совпадёт с ожиданиями.
Агенты, интеграции, детерминированные контуры, расписания — по согласованному ТЗ.
Память агентов, базы, шаблоны документов, правила — всё под вашу специфику.
Каждый сценарий ТЗ прогоняется на реальных данных по чек-листу приёмки — до показа вам.
Демонстрация, до 2 правок, обучение работе с агентом — и система уходит в бой.
Подставьте свои цифры — получите консервативную оценку. Это ориентир для решения, а не оферта.
Настройка «под ключ» входит в тариф «Про». Пришлите базу клиентов и прошлые опросы, если были, — анкету и правила соберём мы.
Получить реализацию за 14 990 ₽/годИз ваших данных: CRM, чеки с телефоном или почтой, история покупок. Опрос уходит только клиентам вашей базы; покупка контактов исключена архитектурно.
Поэтому ядро — частотные лимиты: не чаще раза в 90 дней, короткие анкеты по сегментам (крупным — 5 вопросов вместо 14), отказ — навсегда. Опрос в момент, когда мнение свежее, воспринимается как забота, а не навязчивость.
Отзывы публичны и добровольны — их пишут либо восторженные, либо разъярённые, и это крайности. Собственный опрос — репрезентативная выборка по вашим правилам: вы слышите среднее мнение, а не самые громкие голоса.
Радар оттока видит риск по фактам поведения — клиент замолчал и перестал покупать. Опрос спрашивает прямо и получает причины словами клиента. Они стыкуются: причины опросов питают разбор радара.
Ответы собираются по адресам клиентов, а не раздаются сотрудникам; дубли и аномальные волны ловит дедупликация, подозрительные всплески не входят в NPS до разбора. Честность выборки — часть механики, а не просьба «не жульничать».
Сбор отзывов с карт, маркетплейсов и агрегаторов в один реестр, приоритет негативу, черновики ответов и динамика рейтинга по точкам.
Скоринг риска ухода по активности, платежам и переписке, очередь на удержание с приоритетом по деньгам, реестр мер и разбор ушедших по когортам.
Сегментация клиентской базы, расчёт личного цикла покупки, персональные поводы вернуться, черновики сообщений и учёт отклика.