Отзывы со всех площадок собираются в один реестр, негатив поднимается в час публикации, а на каждый отзыв готов черновик ответа в вашем тоне. Рейтинг перестаёт быть погодой, на которую нельзя повлиять, и становится управляемой цифрой.
Всё приходит само — по расписанию, прямо в Telegram. Ничего не нужно запрашивать.
Карты, маркетплейсы, агрегаторы и отзовики обходятся по расписанию. Новый отзыв попадает в реестр в течение часа — независимо от того, пишет вам кто-нибудь в этот день или нет.
Оценка ниже порога, упоминание денег, здоровья или «обману» — эскалация вам немедленно, с текстом отзыва и историей клиента, если он узнаётся по заказу.
На каждый отзыв — ответ в вашем тоне: на положительные короткий и живой, на негативные с признанием проблемы и конкретным следующим шагом. Публикуете вы.
Жалобы раскладываются по вашему словарю причин: сроки, персонал, качество, цена. Видно не «стало хуже», а «11 из 14 — про ожидание в вечернюю смену».
Динамика по каждой точке и площадке, доля отвеченных, сколько оценок нужно до следующей десятой балла. План — арифметикой, а не пожеланием «работать над сервисом».
«Что пишут про доставку за месяц?», «Какая точка просела сильнее всех?» — просто пишите ему, ответ придёт с раскрытием до конкретных отзывов.
Главный агент руководит специализированными суб-агентами. У каждого — своя роль, свои инструкции и своя зона ответственности.
Держит картину по всем точкам и площадкам, отвечает на любой вопрос об отзывах и приходит сам, когда рейтинг пошёл вниз. Знает ваш тон, ваши болевые темы и то, что нельзя обещать клиенту публично.
Обходит площадки по расписанию, складывает отзывы в реестр, склеивает дубли одного клиента и поднимает тревогу по негативу до того, как его увидит следующий покупатель.
Готовит черновики ответов по вашим правилам: без шаблонов, с именем, с конкретикой по ситуации. Спорные случаи не пишет вовсе — выносит вам.
Ведёт историю рейтинга по точкам и площадкам, считает вклад каждой новой оценки и раскладывает жалобы по причинам. Повторяющаяся проблема видна цифрой, а не ощущением.
Репутация проваливается в двух местах: отзыв никто не увидел вовремя и рейтинг «просто падает» без объяснения. Оба места здесь закрыты механикой, а не старательностью.
Обход площадок выполняет регулярное задание по расписанию — система работает в выходные, ночью и в отпуске. Бот на промптах так не может архитектурно: он существует только в момент вашего сообщения, а отзыв публикуется тогда, когда никто не пишет.
Каждый отзыв — карточка: площадка, точка, оценка, текст, причина, статус новый → в работе → ответ согласован → опубликован → решён. Статус живёт между сессиями, поэтому «ответим завтра» не превращается в «забыли».
Сколько новых оценок нужно, чтобы средний балл вырос на 0.1 при вашей базе отзывов, и что делает с рейтингом одна «единица» — считает скрипт по формуле среднего, а не языковая модель. Модель объясняет результат, но не изобретает цифры.
Правила просеивают сотни отзывов по свежести, оценке, весу площадки и стоп-словам; к модели попадают только те, что требуют разбора и ответа. Так объём остаётся посильным, а расход на разбор — предсказуемым.
Тот же человек часто пишет на трёх площадках сразу. Склейка по дате, заказу и совпадению текста не даёт ответить ему тремя разными тонами и посчитать одну проблему как три — картина причин остаётся честной.
Агент готовит ответ, но не публикует его сам, не спорит с автором и не даёт компенсаций от вашего имени. Доступы к площадкам — на чтение; удаление отзывов и «улучшение» рейтинга закрыты на уровне архитектуры.
Инженерный подход — проектировать отказы заранее, а не разбирать их постфактум. Нештатные сценарии этой системы и её реакции:
Площадка недоступна или сменила разметку
Сводка выходит с пометкой «данные с площадки N не получены за M часов» — пустой результат никогда не выдаётся за «отзывов не было»; при отсутствии данных дольше суток приходит отдельный сигнал.
Волна негатива за один день
Частотные лимиты и группировка: вместо сорока сообщений приходит одна эскалация с общей причиной и списком — реагируете на проблему, а не на поток уведомлений.
Автор отредактировал или удалил отзыв
В реестре хранится снимок с датой, карточка получает статус «изменён/удалён на площадке» — история причин не переписывается задним числом.
Перезапуск системы
Реестр отзывов, статусы, словарь причин и история рейтинга персистентны — восстановление без потери карточек и без повторных ответов.
Форматы сообщений — сокращены для примера. Ваши будут настроены под ваши задачи и ваш стиль.
Базовая комплектация полностью покрывается услугой «под ключ» тарифа «Про». Расширения обсуждаем отдельно после запуска.
Права «не может» — не ограничения тарифа, а архитектурные границы безопасности. Они не отключаются ни настройкой, ни просьбой.
Не «сделаем как-нибудь за пару недель», а проектный план по публичной оферте — с прогоном и формальной приёмкой.
Интервью о ваших процессах, сбор материалов и доступов. Вы рассказываете — формализуем мы.
Карта агентов, контуры, регламенты, форматы. До 3 правок — пока не совпадёт с ожиданиями.
Агенты, интеграции, детерминированные контуры, расписания — по согласованному ТЗ.
Память агентов, базы, шаблоны документов, правила — всё под вашу специфику.
Каждый сценарий ТЗ прогоняется на реальных данных по чек-листу приёмки — до показа вам.
Демонстрация, до 2 правок, обучение работе с агентом — и система уходит в бой.
Подставьте свои цифры — получите консервативную оценку. Это ориентир для решения, а не оферта.
Настройка «под ключ» входит в тариф «Про». Пришлите ссылки на свои карточки на площадках — реестр, тон ответов и словарь причин соберём мы.
Получить реализацию за 14 990 ₽/годДля сбора отзывов — никаких: карточки публичны, агент читает то же, что видит ваш клиент. Доступ в личный кабинет нужен только если вы хотите публиковать ответы из него, и даже тогда публикацию подтверждаете вы; ключи хранятся зашифрованными и не покидают ваш контейнер.
Ровно наоборот — шаблоны запрещены правилами тона, который мы фиксируем на внедрении: обращение по имени, конкретика по ситуации, признание проблемы без юридических формулировок. Первые две недели вы правите черновики, и правки уходят в правила — дальше попадание становится точным.
Нет, и это архитектурная граница, а не настройка. Система не удаляет отзывы, не жалуется на них от вашего имени и не участвует в накрутке рейтинга. Что она делает с несправедливым отзывом — приносит его вам с фактами по заказу, чтобы вы решили: отвечать публично или оспаривать через площадку самостоятельно.
Да, реестр изначально ведётся в разрезе точек и площадок: сводка приходит по сети, а провал видно по конкретному адресу. Управляющим можно настроить отдельные срезы только по их точкам.
При маленькой базе каждый отзыв весит больше: одна «единица» при 40 отзывах роняет средний балл заметно сильнее, чем при 400, и система показывает этот вес цифрой. Плюс расширение со сбором отзывов у довольных клиентов — обычно именно оно даёт первый видимый сдвиг рейтинга.
Круглосуточные ответы по вашей базе знаний, решение типовых вопросов и умная эскалация сложных случаев оператору.
Заявки из всех каналов в один календарь, защита от овербукинга, контроль предоплат, напоминания гостям и загрузка на месяц вперёд.
Юнит-экономика по SKU, позиции в выдаче, контроль остатков и отзывов на Wildberries и Ozon — ежедневно.