Агент обучается на вашей базе знаний и отвечает клиентам круглосуточно: типовые вопросы решает сам, сложные — передаёт живому оператору с полным контекстом.
Всё приходит само — по расписанию, прямо в Telegram. Ничего не нужно запрашивать.
Условия доставки, тарифы, инструкции, статусы заказов — агент отвечает из вашей базы знаний, а не фантазирует. Не знает — честно говорит и эскалирует.
Возвраты денег, претензии, нестандартные случаи — по вашим правилам уходят живому оператору: с резюме диалога, данными клиента и предложенным решением.
Сколько обращений за ночь, что решено, что ждёт операторов, какие темы всплывали чаще. Приоритеты дня видны до первой чашки кофе.
Вопросы, на которые не нашлось ответа, собираются в список. Вы отвечаете один раз — ответ попадает в базу, и дальше агент справляется сам.
Топ тем, динамика нагрузки, узкие места продукта глазами клиентов. Часто именно поддержка первой видит, что нужно чинить.
Главный агент руководит специализированными суб-агентами. У каждого — своя роль, свои инструкции и своя зона ответственности.
Ведёт диалоги с клиентами: вежливо, по делу, в тоне вашего бренда. Держит в голове историю обращений каждого клиента.
Следит за полнотой базы: собирает вопросы без ответов, предлагает новые статьи, находит противоречия в существующих.
Решает, что агенту по силам, а что — оператору. Формирует обращение с контекстом и следит, чтобы ни одно не потерялось.
Считает нагрузку, темы, скорость решения. Показывает, где продукт создаёт лишние обращения.
Поддержка, которая выдумывает ответы, хуже отсутствия поддержки. Поэтому главный принцип этой системы — заземление.
Агент отвечает исключительно на основании вашей базы — правило «нет статьи — нет ответа» зашито в инструкции. Не знает — честно говорит и эскалирует, вместо того чтобы сочинить условия возврата.
Каждая эскалация получает номер и живёт в реестре со статусом и дедлайном ответа. «Написал в поддержку, и тишина» — сценарий, который механика не допускает.
Прошлые обращения, покупки и особенности клиента агент видит при каждом диалоге. Постоянному клиенту не задаются вопросы новичка.
Вопросы без ответа собираются в очередь на пополнение: вы отвечаете один раз — Библиотекарь оформляет в статью, агент использует со следующего обращения. База растёт там, где болит.
У переданных оператору обращений тикают сроки; просроченные всплывают в утреннем отчёте команды. Обещание «ответим до 10:00» подкреплено механизмом.
Стиль общения (обращение, эмодзи, степень формальности, запретные формулировки) фиксируется в спецификации на ТЗ. Агент звучит как ваша компания, а не как «вежливый робот вообще».
Инженерный подход — проектировать отказы заранее, а не разбирать их постфактум. Нештатные сценарии этой системы и её реакции:
Вопрос, которого нет в базе знаний
Честное «уточню и вернусь» + эскалация с контекстом; вопрос попадает в очередь пополнения базы.
Всплеск обращений (сбой, акция, сезон)
Очередь с SLA-таймерами: приоритет срочным, никто не получает тишину, отчёт показывает узкое место.
Конфликтный клиент, угрозы, претензия
Мгновенный перевод оператору по стоп-темам — агент не «дожимает» спорные диалоги сам.
Перезапуск системы
Тикеты, статусы и история клиентов — в реестре: ни одно обращение не испаряется.
Форматы сообщений — сокращены для примера. Ваши будут настроены под ваши задачи и ваш стиль.
Базовая комплектация полностью покрывается услугой «под ключ» тарифа «Про». Расширения обсуждаем отдельно после запуска.
Права «не может» — не ограничения тарифа, а архитектурные границы безопасности. Они не отключаются ни настройкой, ни просьбой.
Не «сделаем как-нибудь за пару недель», а проектный план по публичной оферте — с прогоном и формальной приёмкой.
Интервью о ваших процессах, сбор материалов и доступов. Вы рассказываете — формализуем мы.
Карта агентов, контуры, регламенты, форматы. До 3 правок — пока не совпадёт с ожиданиями.
Агенты, интеграции, детерминированные контуры, расписания — по согласованному ТЗ.
Память агентов, базы, шаблоны документов, правила — всё под вашу специфику.
Каждый сценарий ТЗ прогоняется на реальных данных по чек-листу приёмки — до показа вам.
Демонстрация, до 2 правок, обучение работе с агентом — и система уходит в бой.
Подставьте свои цифры — получите консервативную оценку. Это ориентир для решения, а не оферта.
Настройка «под ключ» входит в тариф «Про». Пришлите вашу базу знаний (даже если это папка разрозненных файлов) — остальное сделаем мы.
Получить реализацию за 14 990 ₽/годАгент отвечает строго по вашей базе знаний. Если ответа нет — говорит честно и передаёт оператору, а вопрос попадает в список на пополнение базы. Выдумывать условия и обещания ему запрещено инструкциями.
База знаний в любом виде: FAQ, регламенты, даже переписки с типовыми ответами. На внедрении мы структурируем это в рабочую базу агента.
Мгновенно: добавили ответ в базу — агент использует его со следующего обращения. Библиотекарь сам приносит список вопросов, которых базе не хватает.
Да, с акцентом на маршрутизацию: агент собирает контекст, классифицирует и передаёт нужному специалисту. Долю «полностью сам» в B2B честнее ожидать ниже, чем в рознице.
Мгновенный ответ на заявки, квалификация по вашим вопросам, запись в CRM и контроль follow-up по каждой сделке.
Регламенты и «как у нас принято» в одном своде: ответы сотрудникам со ссылкой на пункт, реестр версий и владельцев, сигнал об устаревших и противоречивых разделах.
Скоринг риска ухода по активности, платежам и переписке, очередь на удержание с приоритетом по деньгам, реестр мер и разбор ушедших по когортам.