Реестр проданного с гарантийными сроками, приём рекламаций, статусы ремонта, подменный фонд и регресс к производителю — команда агентов ведёт гарантийные обязательства как процесс, а не как переписку. Сроки считает код, решения принимаете вы.
Гарантия ломается не на сложных случаях, а на тишине между ними: пока никто не пишет, сроки продолжают идти. Здесь по ним ежедневно проходит система.
Все открытые случаи с остатком времени по каждому дедлайну — ответ клиенту, срок устранения, окно регресса к поставщику. Красным — то, где запас кончается на этой неделе.
Обращение из почты, мессенджера или формы разбирается в карточку: товар, серийник, дата продажи, суть претензии, требование клиента. Отсчёт сроков стартует от фактического времени обращения, а не от того дня, когда до него дошли руки.
Кто из сервисов молчит, где деталь застряла, какие аппараты из подменного фонда заняты и до какого числа. Молчание сервиса дожимается по расписанию, а не по памяти.
Случаи, по которым расходы можно вернуть поставщику или производителю: собранное досье, приложенные акты, окно подачи претензии с остатком дней. Черновик — на ваше подтверждение.
Даже когда в чате неделю тишина, сторож проходит по всем открытым случаям: истекающие сроки, зависшие статусы, клиенты без ответа. Тревога приходит до срыва, а не после.
Сколько принято и закрыто, средний срок ремонта, доля повторных обращений по одной модели, что удалось вернуть регрессом. Гарантия перестаёт быть чёрной дырой в расходах.
Главный агент руководит специализированными суб-агентами. У каждого — своя роль, свои инструкции и своя зона ответственности.
Держит картину по всем открытым случаям, отвечает на любой вопрос о конкретном обращении и приходит с предупреждением до срыва срока. Знает ваш ассортимент, условия гарантии производителей и ваш регламент обслуживания.
Разбирает обращения из всех каналов в карточки случая, находит покупку по чеку или серийнику, склеивает повторные письма одного клиента в один случай.
Считает гарантийный срок, дедлайн ответа и срок устранения по каждому случаю, ведёт обратный отсчёт и поднимает тревогу заранее — с запасом на то, чтобы успеть.
Ведёт статусы у сервисных центров, дожимает молчащих, распределяет подменный фонд и следит, чтобы выданный аппарат вернулся вместе с закрытием случая.
Собирает досье по случаям, расходы по которым должен нести производитель или поставщик, и следит за окном подачи претензии по каждому договору.
В гарантии всё решают даты и состояние: какой срок идёт, сколько его осталось и что с аппаратом прямо сейчас. Обе вещи здесь ведёт код, а не память человека и не память модели.
Гарантийный срок от даты передачи товара, дедлайн ответа на требование, срок устранения недостатка, приостановка срока на время ремонта — всё выводится детерминированным скриптом по вашему регламенту и условиям производителя. Модель объясняет расчёт, но не производит ни одной даты.
Каждая рекламация — карточка со статусами: принята → диагностика → решение → ремонт/замена → выдача → закрыт, с историей и вложениями. У бота на промптах состояния между сообщениями нет вовсе: он существует только в момент вашего сообщения, поэтому «вернуться к случаю через три недели» ему физически нечем.
Регулярное задание ежедневно прогоняет весь реестр против дедлайнов, даже когда в чате неделю никого. Срыв срока происходит именно в такие недели. Частотный лимит и дедуп не дают одному случаю напоминать о себе трижды в день.
Реестр отгруженного связывает серийный номер, чек, дату продажи и все прошлые обращения. Аппарат, который сдаётся третий раз за полгода, виден сразу — это основание для замены и для разговора с производителем, а не совпадение.
Выдача закрепляет конкретную единицу за конкретным случаем целиком или не закрепляет вовсе. Половинчатое состояние «кому-то выдали, где-то записали» и есть механизм, которым подменные аппараты теряются насовсем.
Система не признаёт случай гарантийным и не отказывает по нему, не проводит возвраты и замены, в учётной системе работает только на чтение. Ответы клиенту и претензии производителю уходят после вашего подтверждения — жёсткая граница системы.
Инженерный подход — проектировать отказы заранее, а не разбирать их постфактум. Нештатные сценарии этой системы и её реакции:
Рекламация пришла в пятницу вечером в мессенджер
Случай регистрируется в момент поступления, отсчёт дедлайна идёт от фактического времени обращения — понедельник не обнуляет два потерянных дня.
У клиента нет чека, серийник затёрт
Карточка заводится с пометкой «покупка не идентифицирована» и попадает к вам: система никогда не подставляет дату продажи наугад, потому что от неё считается весь срок.
Сервисный центр неделю не отвечает по статусу
Дожим по расписанию, а за N дней до контрольной точки — эскалация вам с готовыми вариантами: подменный фонд или согласование продления с клиентом.
Перезапуск системы
Реестр случаев, статусы, сроки, подменный фонд и вся история — персистентны: восстановление без потери единого случая и без сброса обратного отсчёта.
Так выглядят сообщения, которые приходят вам в мессенджер.
Базовая комплектация полностью покрывается услугой «под ключ» тарифа «Про». Расширения обсуждаем отдельно после запуска.
Права «не может» — не ограничения тарифа, а архитектурные границы безопасности. Они не отключаются ни настройкой, ни просьбой.
Не «сделаем как-нибудь за пару недель», а проектный план по публичной оферте — с прогоном и формальной приёмкой.
Интервью о ваших процессах, сбор материалов и доступов. Вы рассказываете — формализуем мы.
Карта агентов, контуры, регламенты, форматы. До 3 правок — пока не совпадёт с ожиданиями.
Агенты, интеграции, детерминированные контуры, расписания — по согласованному ТЗ.
Память агентов, базы, шаблоны документов, правила — всё под вашу специфику.
Каждый сценарий ТЗ прогоняется на реальных данных по чек-листу приёмки — до показа вам.
Демонстрация, до 2 правок, обучение работе с агентом — и система уходит в бой.
Подставьте свои цифры — получите консервативную оценку. Это ориентир для решения, а не оферта.
Настройка «под ключ» входит в тариф «Про». Пришлите условия гарантии по своим товарам и десяток прошлых рекламаций — реестр и сроки соберём мы.
Получить реализацию за 14 990 ₽/годДостаточно доступа на чтение к тому, где лежат продажи (выгрузка, учётная система или таблица), и к ящику, куда приходят рекламации. Данные живут в вашем контейнере, права на изменение чего-либо в учётной системе у агента нет ни в какой конфигурации, а ответы клиентам уходят только после вашего подтверждения.
Нет, и это архитектурная граница. Система собирает факты — срок, историю серийника, заключение сервиса, ваш регламент — и показывает, куда они складываются. Квалификацию случая и ответ клиенту утверждает человек.
Он считает по правилам, которые вы задали на внедрении: ваш регламент, условия производителей и требования, которые вы обязаны соблюдать. Мы формализуем эти правила вместе с вами и вашими специалистами — страница не заменяет юридическую консультацию, а расчёт всегда раскрывается до исходных дат.
Это норма для темы. Все каналы сводятся в один реестр, повторные сообщения одного человека склеиваются в один случай, а отсчёт сроков идёт от первого обращения — в каком бы канале оно ни пришло.
Возврат — это деньги и качество партии, а гарантийный случай — обязательство перед конкретным покупателем со своими сроками и последствиями. Проекты стыкуются: факты о повторных поломках модели идут в аналитику возвратов и в разговор с поставщиком.
Реестр возвратов и брака по причинам, SKU и поставщикам, реальная стоимость возврата в марже, сигнал об аномальной партии и претензии поставщику.
Круглосуточные ответы по вашей базе знаний, решение типовых вопросов и умная эскалация сложных случаев оператору.
Проверка договоров по чек-листам рисков, реестр сроков, черновики претензий и проверка контрагентов.